Começo a escrever e sou interrompida pela música de Lenine: “mesmo quando tudo pede um pouco mais de calma, até quando o corpo pede um pouco mais de alma, eu sei, a vida não para”. Cada palavra soa como um alerta de que é preciso seguir em frente em um ritmo bem diverso daquele que nos trouxe até aqui. Com calma e com alma vivemos e viveremos dias e dias de confinamento nesses temos de Covid-19. Com calma e com alma construiremos novas relações pessoais e novas relações de consumo. Alguma dúvida de que as marcas seguirão um novo ritmo na experiência do cliente?

A forte concorrência de mercado tem passado o poder de negociação cada vez mais para o comprador, o que tem tornado as atividades de vendas mais complexas e críticas. Os modelos tradicionais de gestão da carteira de clientes e da própria equipe de vendas, fortemente centrados nas iniciativas e esforços individuais e no conhecimento empírico não são mais suficientes para atingir as metas propostas.

O e-commerce cresce todos os anos, desde o final da década de 90. Em oposição a diversas crises que o país já passou, como em 2008, ou mesmo nos últimos anos, após 2014, ele sempre cresceu e agora, mais uma vez, não é diferente pois cresce mesmo com o movimento de queda de vários outros canais. A previsão inicial de crescimento em 2020 era de 18%, mas ela está sendo revista devido ao COVID-19 e já é certeza que este número vai crescer, pois observa-se, desde março, uma drástica mudança no comportamento dos consumidores diante da pandemia e seu consequente isolamento. Muitas pessoas que não tinham por hábito comprar pela internet, rapidamente estão se acostumando ao e-commerce, seja por necessidade ou conveniência, e com certeza essa mudança que veio pra ficar.

Nenhum filme, livro ou projeção futurista poderia prever o que esse tempo de pandemia representaria para o mundo todo. Menos ainda para as organizações e seus times de Experiência, Vendas e Marketing, que agora precisam se adaptar rapidamente às novas demandas das pessoas. Sim, a onda de transformação digital se tornou um tsunami, invadindo tudo de fora para dentro. Até os mais resistentes a aderir aos meios digitais se renderam a eles e só resta às marcas investir em uma mobilização ágil e ainda mais eficiente.

Esse é momento de repensar todas as formas de conexão. Não apenas com sua equipe direta e seus colaboradores, mas também com clientes, parceiros, acionistas – caso sua empresa os tenha, e também a sociedade em geral. Todos os stakeholders estão em busca de respostas, incentivo, insights e apoio, e como nunca vivemos um momento como esse antes, precisamos buscar maneiras inovadoras para gerar essa conexão. Publicado Originalmente no blog Exame.Abril.Com.Br (textos de Luah Galvão e Renata Orrico)